Indiferent de domeniul în care lucrăm, cu toţii trebuie să ştim să comunicăm eficient. Această carte ne deschide ochii asupra lucrurilor ce ne îngreunează uneori comunicarea şi ne fac să fim reticenţi la a purta discuţii sau incapabili în a le gestiona cum se cuvine. Comunicarea defectuoasă se referă la orice problemă despre care nu vrem să discutăm, de la a cere o mărire de salariu până la a-ţi atenţiona vecinul să-şi potolească într-un fel câinele ce latră întruna. Oamenii se feresc, în general, de aceste discuţii de teama consecinţelor. Iar când îşi fac curaj şi încep totuşi conversaţia, interlocutorii simt şi gândesc mai mult decât lasă să se vadă. Fiecare interacţiune verbală defectuoasă este alcătuită, de fapt, din trei discuţii: una centrată pe întrebarea „ce s-a întâmplat?“, alta pe sentimente şi o a treia axată pe identitate. Prima discuţie are în centru dezacordul părţilor cu privire la cele întâmplate între ei şi problema vinovatului. A doua discuţie se referă la sentimentele pe care le au interlocutorii şi la autenticitatea lor. Iar a treia discuţie este una interioară, pe care o purtăm în sinea noastră, încercând să înţelegem cum ne transformăm şi cum ne purtăm în situaţia dată. Pentru o bună înţelegere şi o comunicare eficientă, trebuie să recunoaştem cele trei planuri ale unei conversaţii, să evităm greşelile comune şi să transformăm discuţia problematică într-una cu rol de informare. Câteva dintre greşelile pe care le facem des sunt: să considerăm că numai punctul nostru de vedere este corect şi că interlocutorul se înşală amarnic, să ne imaginăm că ştim care sunt intenţiile celuilalt şi, fireşte, să dăm vina pe el, refuzând să înţelegem că avem şi noi partea noastră de vină. Pentru soluţionarea acestor situaţii, autorii ne propun să încercăm să aflăm ce gândeşte interlocutorul, să-l întrebăm punctual care sunt intenţiile lui, respectiv să cartografiem contribuţia fiecăruia la problema...
